El fallo emitido el día de hoy por el Tribunal Constitucional (TC), demuestra que las pretensiones y preocupaciones contenidas en el Téngase Presente tenía fundamentos sólidos y consistentes.
La CNC únicamente dio su opinión al Tribunal Constitucional, al igual que con el Gobierno y el Congreso durante los últimos cuatro años, en el sentido de que las nuevas facultades que se otorgan al SERNAC son excesivas y terminan transformando al servicio en una verdadera súper agencia sin comparación en nuestro ordenamiento y, a la vez, desnaturalizan al servicio, al otorgarle facultades incompatibles entre sí.
Este es un fallo decisorio, pues delimita con claridad las facultades que les corresponden a los órganos de la administración, en contraposición a aquellas que les corresponden a los tribunales de justicia. A su vez, elimina la facultad normativa del servicio, puesto que ésta es resorte exclusivo y excluyente del legislador.
Esta ley sí beneficia a los consumidores al incluir temas tan relevantes como el aumento sustantivo de multas, la indemnización del daño moral en demandas colectivas, la simplificación de los procedimientos, la reducción de la carga de la prueba a los consumidores y la facultad de fiscalización que se le otorga al SERNAC. Como CNC, apoyamos estas modificaciones, porque somos los primeros en condenar los abusos que, en definitiva, afectan la confianza en el mercado. Los empresarios del comercio, los servicios y el turismo, vivimos y dependemos de la confianza de nuestros consumidores.
Como comercio, servicios y turismo, estaremos a la altura de estas nuevas exigencias, por lo que desde la CNC estamos trabajando en la capacitación de nuestros asociados para que no sólo den cabal cumplimiento a la ley, sino que para que cada vez den un mejor servicio a sus clientes. Tenemos que trabajar en recuperar las confianzas, pero eso no se logra mediante súper agencias ni perpetuando el falso concepto de constante conflicto entre comerciantes y consumidores, sino que generando puentes y haciendo más fluido el acto de consumo.
El problema del proyecto es que nació de una noción errada, que plantea que los intereses de los consumidores y proveedores son contradictorios e irreconciliables, siendo que la realidad es otra, nosotros somos los primeros que queremos que se respeten los derechos de los consumidores y condenamos los abusos y eso se demuestra en la baja tasa de reclamos que llegan al SERNAC.
Durante el primer semestre del 2017, el SERNAC recibió 158.257 reclamos, y Transbank reportó 559.294.830 transacciones con tarjeta de crédito o débito, es decir, los reclamos representan un 0,03% de las transacciones realizadas. Este porcentaje es aún menor si incluimos aquellas transacciones que se pagan en efectivo, lo que implica que el porcentaje de reclamos sobre el universo de transacciones es prácticamente nulo, dando cuenta de una alta satisfacción de los consumidores frente a sus compras de bienes y servicios.
Necesitamos un SERNAC moderno, que esté a la altura de las nuevas relaciones de consumo y no que sea juez y parte. El SERNAC debe seguir cumpliendo su exitoso rol de defensor de los consumidores y entregando información al mercado, ya que eso hace que el comercio trate de superarse cada vez más en dar un mejor servicio. Mayores trabas, incertidumbres y discrecionalidades no ayudan a una fluida relación de consumo. No necesitamos más dientes, sino que más puentes. Necesitamos un SERNAC moderno, ágil, eficiente, que esté a la altura de las relaciones de consumo del XXI y siempre estaremos dispuestos a trabajar con las autoridades para avanzar en ese sentido.
