Tras la emergencia de comienzos de este año, el servicio suspendió el envío de los reclamos a las empresas proveedoras lo que ocasionó retrasos e incumplimientos en los plazos para la resolución de los casos.
Tras una investigación especial, la Contraloría General de la República (CGR) detectó que el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) no cuenta con un plan de contingencia para responder de manera efectiva reclamos masivos, como ocurrió con el corte de electricidad que afectó a gran parte del país en febrero de 2025.
De acuerdo con el Informe N°331 de 2025, la CGR advirtió que en esa oportunidad el SERNAC realizó acciones como la detención de los reclamos dirigidos a las distribuidoras de electricidad y a otras empresas o la creación de un proveedor ficticio denominado “Apagón”, para agrupar los casos relacionados con el hecho mientras se establecían las responsabilidades. Lo anterior, aun cuando esta medida no estaba contemplada en su regulación interna, lo que retrasó la gestión individual de los requerimientos de los consumidores.
La medida no fue fructífera, ya que de los 13.587 reclamos recibidos por el SERNAC, apenas 103 fueron registrados por los consumidores en el proveedor denominado “Apagón”.
Otro de los hallazgos de la CGR revela que la decisión del servicio de suspender el envío de los reclamos a las empresas ocasionó el incumplimiento del plazo de dos hábiles establecido para ello en sus procedimientos. Asimismo, superó el plazo máximo de 18 días hábiles previsto en su reglamentación interna para el cierre de los casos, llegando en ambas situaciones a superar los 40 días de demora.
Por otro lado, el SERNAC no informó oportunamente a los consumidores que sus reclamos no estaban siendo trasladados a los proveedores, por lo que estos desconocían el estado de sus presentaciones. De hecho, aquella comunicación solo ocurrió una vez que se reinició el proceso de envío a las empresas. Esto es, a partir del 20 de marzo, una vez conocido el informe del Coordinador Eléctrico Nacional que determinó las responsabilidades de las empresas trasmisoras, en aquellos dirigidos a las de distribución eléctrica, y desde el 5 de ese mes, en los referidos a empresas de otros mercados.
Además, el servicio demoró hasta 39 días en derivar a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) los casos asociados a personas electrodependientes, ello debido a la remisión previa de esas presentaciones a los proveedores denunciados.
La investigación también arrojó que hubo una disparidad de criterios en la derivación de reclamos a la SEC, porque algunos fueron enviados por el SERNAC directamente a la Superintendencia, mientras que otros se comunicaron con posterioridad a su envío a la empresa involucrada.
Finalmente, de los antecedentes analizados no se evidenció que hubiese habido una instrucción presidencial para crear el proveedor ficticio “Apagón” y así eventualmente proteger a las empresas distribuidoras de electricidad, pues la iniciativa surgió de las jefaturas del propio servicio para adoptar una medida que permitiera categorizar de manera genérica los reclamos en el contexto del corte masivo de energía eléctrica.
Acciones derivadas
La Contraloría ordenó al SERNAC enviar el “Instructivo de gestión de casos de alta criticidad” con los ajustes informados y la versión actualizada del “Procedimiento de gestión de reclamos”, en un plazo de 60 días hábiles.
También deberá actualizar el convenio con la SEC para que incluya la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales; establecer una medida de control para verificar que los reclamos sean derivados a los organismos pertinentes y su cierre se realice por la causal que corresponda.
Todo lo anterior, además de comunicar sobre el avance de las medidas de mejora propuestas para la identificación de personas electrodependientes y otros casos críticos, informando a la CGR en un plazo de 60 días hábiles.
DECLARACIÓN PÚBLICA SERNAC
Luego del informe publicado por la Contraloría General de la República durante esta jornada, en relación con lo sucedido en el mega apagón del 25 de febrero del presente año, y que afectó al 90% de la población en Chile, el SERNAC viene a reafirmar y reforzar su compromiso histórico, mantenido durante sus 93 años, con las y los consumidores de nuestro país.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) valora el trabajo realizado por la Contraloría General de la República (CGR), pues nos permite seguir mejorando en la senda de la defensa y protección de las y los consumidores y, conforme a su misión institucional, continuará fortaleciendo sus procedimientos internos con dicho objetivo.
Es muy importante destacar que las observaciones formuladas por la CGR corresponden a brechas procedimentales propias de una gestión altamente demandada y expuesta, como es aquella que desarrolla SERNAC en múltiples mercados, en un contexto, además, de carácter excepcional y extraordinario como fue el megacorte de energía de febrero pasado, que concentró más de 13.500 reclamos en pocos días y cuyas responsabilidades en el origen, propagación y recuperación del servicio eléctrico se siguen investigando por los organismos técnicos competentes.
De esta forma, con el informe de la CGR, si bien se detectan brechas de procedimiento, se descartan todas aquellas supuestas irregularidades que se imputaron al SERNAC en dicha oportunidad.
Durante el año 2024, el SERNAC gestionó exitosamente cerca de 700 mil reclamos, manteniendo siempre, como máxima prioridad, la defensa de los derechos de las y los consumidores. Cabe hacer presente que el SERNAC ha definido su estándar de gestión de reclamos a través de procedimientos internos, dado que la actual Ley del Consumidor no recoge expresamente la facultad de tramitar reclamos, cuestión que se ha incorporado en el proyecto de ley “SERNAC Te Protege”, que se encuentra en tramitación en el Congreso.
A su vez, el SERNAC ha enfrentado diversas contingencias en su historia y, en todas ellas, ha respondido a su mandato, protegiendo a las personas consumidoras, utilizando todas sus facultades y adecuando y reforzando sus herramientas de gestión, en procesos de mejora continua. En este caso específico, el megacorte de febrero representó un evento sin precedentes, que obligó a desplegar medidas excepcionales con el fin de canalizar de mejor manera el alto volumen de reclamos, siempre resguardando el interés de las y los consumidores, para luego, en base a ellos, definir las acciones de protección en favor de la ciudadanía, lo que el SERNAC hizo diligentemente.
Es importante mencionar que, con motivo de este evento, como SERNAC hemos advertido oportunidades de mejoras en nuestros flujos internos que son propias de un servicio tan demandado como es el SERNAC, que gestiona millones de reclamos, consultas y solicitudes cada año. Lo relevante es que las y los consumidores nunca han dejado de estar defendidos y protegidos por el SERNAC, lo que queda en evidencia con las miles de personas que usan diariamente nuestros canales de atención, buscando la protección a sus derechos.
Lo que hicimos en dicha oportunidad fue disponer de un canal común para recibir aquellos reclamos por las múltiples situaciones de afectación que vivieron las personas en este megacorte. Pudo haber demoras en la gestión de los reclamos, pero todos ellos fueron tramitados y el SERNAC siempre ha cumplido con su misión y compromiso con las y los consumidores.
Lo anterior se vió reflejado en las acciones de protección en favor de las y los consumidores que adoptó el SERNAC, a través de la presentación de una demanda colectiva inédita, antes de un mes de ocurrido el corte, en contra de las empresas de transmisión eléctrica ISA Interchile y Transelec, que, a juicio del Servicio, fueron las responsables del corte. Ello fue corroborado posteriormente con la formulación de cargos por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) el pasado 4 de agosto. Además, estamos trabajando colaborativamente con la SEC con el propósito de que el SERNAC defina otras acciones de protección.
Por otro lado, el SERNAC ya se encuentra trabajando en la subsanación de las observaciones procedimentales realizados por la Contraloría, a través de la elaboración de un instructivo interno para la gestión de casos de alta criticidad, la actualización del procedimiento de gestión de reclamos, así como del convenio con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), con el propósito de robustecer aún más la atención y respuesta frente a contingencias masivas.
El compromiso del SERNAC es inequívoco y claro: las y los consumidores son la prioridad de nuestro Servicio y hemos estado y estaremos siempre comprometidos con la mejora de nuestra gestión.
