Con el último trimestre del año a solo unos días de distancia, las marcas se están preparando para enfrentar fechas clave de ventas como CyberDay, Halloween y Navidad, en medio de un panorama económico desafiante. Según la Cámara Nacional de Comercio (CNC), las ventas minoristas en línea (excluyendo alimentos) cerraron el primer semestre del año con una disminución acumulada de 26.6%, en línea con la fuerte desaceleración en el consumo de bienes no esenciales.
Además de lo anterior, el cambiante panorama tecnológico debido al aumento de las regulaciones con respecto a la privacidad y la seguridad en el uso de bots, por ejemplo, ha impactado las métricas utilizadas para cuantificar la efectividad de las campañas digitales, creando una brecha de visibilidad entre las acciones de marketing y la conversión final.
Aquí es precisamente donde se posiciona Acoustic, un proveedor global de marketing y compromiso con el cliente para marcas B2C.
Sofía Arrambide, VP y Gerente General de Acoustic Latin America, explica que centrarse en la experiencia del cliente es el mejor camino a seguir para las empresas, ya que existe una amplia evidencia de que las empresas que sobresalen en crecimiento de ingresos, lealtad de clientes y participación de mercado superan a sus competidores.
«En el mundo saturado de opciones en el que vivimos, ser capaz de proporcionar una experiencia superior se ha vuelto esencial para la supervivencia. Esto se refleja en la demanda de recorridos de clientes sin interrupciones, interacciones personalizadas y una comprensión profunda de las preferencias de los clientes. Ahora, es más importante que nunca aprovechar los canales propios y utilizar tecnología que le permita recopilar datos de primera mano, como acciones de los clientes, preferencias, frustraciones e intenciones», comenta Arrambide.
Según un estudio de PwC, el 73% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es un factor clave en sus decisiones de compra, mientras que Deloitte sugiere que las empresas que están centradas en el cliente son un 60% más rentables que sus pares.
En consonancia con lo anterior, Acoustic se ha convertido en el aliado estratégico para las empresas que buscan automatizar sus acciones de marketing a través de canales como el correo electrónico, las notificaciones push móviles y WhatsApp.
«La automatización es clave cuando nuestro objetivo es elevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Ahí es cuando podemos escalar la personalización a lo que los clientes esperan de las marcas de hoy, en función de su comportamiento para predecir y anticipar sus necesidades», comenta Alfonso Entrala, Gerente de Marketing Corporativo de Ripley.com. «Junto con Acoustic, pudimos automatizar muchos procesos que antes eran manuales o parcialmente automatizados. Esto se tradujo inmediatamente en mejoras en la tasa de conversión, que en algunas categorías aumentó en más del 70%, y el ticket promedio aumentó en un 28%».
RECOMENDACIONES DE EXPERTOS
Con la mirada puesta en las ventas de fin de año y la necesidad de campañas efectivas, Arrambide recomienda tomar las siguientes medidas:
Aproveche los datos de primera mano: los consumidores tienen expectativas cada vez más altas para las experiencias personalizadas. Esto será más desafiante en un mundo digital cada vez más gobernado por la privacidad. Priorice sobre todo una estrategia para activar los datos de origen, que son principalmente datos recopilados a través de canales de su propiedad (como su sitio web y aplicación móvil).
Ir más allá de los clics: La tecnología actual nos permite recopilar mucho más que solo clics de usuarios en el embudo digital. Hay muchas señales de los clientes que probablemente no se están capturando hoy, como la cantidad de veces que pasaron el cursor sobre un botón (lo que probablemente indica una mayor intención de compra) o el movimiento del cursor en diferentes secciones de la página. Estos detalles abren un mundo de matices que permiten identificar rápidamente a aquellos clientes con mayor intención de compra.
Comprender la naturaleza sensible al tiempo de las señales: algunas señales de clientes son ideales para enviar comunicaciones inmediatas, como el abandono del carrito. En estos casos, el uso de WhatsApp también es muy recomendable. Para otros, se recomienda esperar, o incluso permanecer en un estado de «escucha activa» hasta que se emita una señal posterior, como la activación de un viaje de prevención de abandono que se desencadena cuando se produce un patrón de señales dentro de un cierto período de tiempo.
Cerrar la brecha entre el comportamiento digital y el marketing multicanal: en el mundo actual experto en tecnología, cualquier empresa con procesos de conversión en línea necesita datos del sitio para alimentar sus campañas de marketing. Hace unos años, esto era algo bueno de tener. Hoy en día, se está convirtiendo en una fuente de datos indispensable, y cuando requiere integraciones entre diferentes tecnologías, existe un riesgo real de perder oportunidades debido a fallas de integración.
Trate de ofrecer una experiencia de compra fluida, pero también prepárese para cuando ocurran problemas: asegúrese de que todo el proceso de compra, desde navegar por su sitio web hasta completar la compra, sea fluido y sin problemas. Optimice la experiencia del usuario, proporcione opciones de pago seguras y claras. Usa el mismo nivel de meticulosidad para prepararte para la adversidad. Utiliza una herramienta que te permita entender los 10 principales errores que impactan el 80% de tu abandono, por ejemplo, y preparar mensajes relevantes para cada uno de ellos.
Haz tus campañas una vez, pero con la capacidad de crear mensajes completamente diferentes: esto va más allá de personalizar con el nombre del cliente o mostrar imágenes de los últimos productos que vio. Se trata de personalizar todo el contenido del mensaje en función de una colección de señales que el cliente ha dejado, incluso personalizando el momento en que se envía el mensaje.
Rastree y analice datos: use herramientas analíticas para rastrear sus esfuerzos de marketing. Trate de confiar menos en la tasa de apertura, tenga cuidado con la tasa de clics y busque adjuntar métricas adicionales al rendimiento de sus campañas, como cuánto tiempo permaneció el usuario en el sitio después del clic o cuánto interactuó con diferentes elementos como las reseñas de los usuarios. La visibilidad adicional que obtendrá al adjuntar métricas de participación del sitio a los informes de su campaña individual le permitirá ajustar mejor sus viajes automatizados y, por lo tanto, lograr esa combinación perfecta de canales y comunicaciones.
