Se acrecentó con el estallido social, pero la baja más importante en las últimas dos décadas de la reputación de las organizaciones e instituciones en Chile se anticipaba con una baja permanente desde 2009 con el inicio de una serie de casos de colusión y malas prácticas. La caída más relevante fue ahora, con una baja de 78 puntos del índice que la hizo llegar a 575 – en los últimos 17 años el promedio fue de 683 -; de acuerdo a los resultados del Estudio de Reputación Corporativa (ERC®) realizado por Ipsos y Ia consultora INC Inteligencia Reputacional.
Esta baja es tan significativa que por primera vez en el ERC® las empresas mejor evaluadas obtuvieron mediciones inferiores a los 700 puntos. De hecho, antes del estallido social la baja había sido solo de 592, llegando post crisis a los 575, lo que da el promedio de 575. El ERC®encuestó a 5.117 personas a nivel nacional entre el 2 de octubre al 18 de noviembre.
Por primera vez en sus 18 años de medición, la dimensión emocional fue valorada por los chilenos como la que más incide en la construcción de la reputación de una organización, con un alza de un 19%, y una mayor valoración de los atributos de confianza, recomendación e identificación. Hay una fuerte demanda en que las organizaciones mejoren la dimensión de gestión y liderazgo, con el atributo de medidas anticorrupción como la peor nota de evaluación.
“Creemos firmemente que estamos en un contexto que no es de celebración, ni reconocimiento a aquellas empresas que salieron dentro de los primeros lugares del estudio. Por el contrario, hay que reflexionar sobre cuáles son los desafíos que deben abordarse para recuperar la legitimidad en una crisis reputacional profunda y que de cierta manera anticipábamos, pero nunca con una caída tan marcada como la que se produjo entre 2018 y 2019” explica Alejandra Ojeda, gerenta del área de estudios públicos y reputación corporativa en Ipsos.
Samsung, Colún y Google salieron como las tres empresas con mejor reputación en Chile, seguidas por Dr. Simi, Nestlé y Toyota. Tecnología e internet, autos y supermercados son los sectores comerciales que tienen mejor reputación en Chile, del total de los 23 medidos por el ERC 2019. Por primera vez se midió a universidades e institutos profesionales, listado que fue liderado por la Universidad de Chile y luego la UC.
“Cuando comenzamos medir la reputación de las empresas en 2002, nos encontrábamos en un escenario completamente diferente al de ahora, en el cual el desempeño financiero era lo que más pesaba para evaluar la reputación de una empresa. Hoy, la ciudadanía espera que las empresas tengan utilidades pero que se distribuyan con retorno social, dejando atrás el factor único de una mayor rentabilidad al menor costo posible. Quienes no sean reputados – sean organizaciones, directivos o autoridades – dejarán de existir al no contar con la licencia social para operar” señala Diego Fuentes, CEO de INC Inteligencia Reputacional.
Aquellos que tienen peor valoración son mineras y petroleras, isapres y AFPs. En comparación con el 2018, el sector de centros comerciales y servicios financieros son los que tuvieron la mayor alza, contra la baja más relevante de correos y servicios expresos. Adicionalmente, el ERC® midió la reputación de instituciones públicas siendo la mejor evaluada Bomberos, luego la PDI y finalmente Carabineros con el puntaje más bajo.
Socio demográficamente la reputación en Chile tiene una mejor valoración en las mujeres y en el tramo etario mayor de 60 años; siendo más baja en los jóvenes entre 18 y 29 años y en el GSE D.
El ERC® forma parte del Observatorio Reputacional; espacio que busca promover el desarrollo sostenible y buenas practicas reputacionales a través de hallazgos y la medición de este intangible.
